Ny undersøgelse: Skift i onlineshoppingadfærd stiller større krav til forhandlere

af SCM.dk – forum for ledelse af forsyningskæden

Forbrugerne handler bl.a. mere fra deres telefoner, hvilket er noget forhandlerne ifølge UPS bør være opmærksomme på.

Brugere fra hele verden køber stadig flere varer online fra markedspladser som Amazon og internationale detailforhandlere. Det betyder, at køberne stiller større krav til udbyderne, der må oppe de digitale indkøbsmuligheder for at konkurrere om forbrugernes gunst. Det viser en global undersøgelse af brugeradfærd og præferencer hos online-shoppere foretaget af kurerfirmaet UPS.

Læs også: Ny rapport: Øget e-handel presser de kolde lagre

Undersøgelsen kortlægger e-handlen på seks markeder; USA, Asien, Europa, Canada, Mexico og Brasilien. I detaljer beskriver rapporten et skift i adfærd, hvor onlinebrugere nu i særdeleshed søger bedre priser, flere valgmuligheder, kontrol over købsprocessen og nemt tilgængelige løsninger. Hurtig levering og returnering står også højt på listen.

"At forstå kunder og opfylde deres krav er afgørende i dette hurtigt skiftende landskab”, siger Alan Gershenhorn, der er kommerciel chefkonsulent for UPS, i en pressemeddelelse.

Kunderne vælger internationale forhandlere med unikke produkter
Samtidig identificerer undersøgelsen nogle afgørende geografiske forskelle hos onlinekøberne. Og det er oplysninger, der er vigtige for detailhandlere, da e-handel mere og mere udfolder sig på tværs af landegrænser og en stor del af forbrugerne foretager internationale køb.

Mere præcist har 83 procent i Canada, 81 procent i Brasilien og 78 procent af forbrugerne i Mexico handlet udenlands. Med 47 procent er andelen af internationale handler i undersøgelsen lavest i USA.

"I dag kommer konkurrencen fra alle steder i verden. For at skille sig ud må smarte virksomheder indse, at forbrugerne vil have forskellige måder at handle varer på, mere bekvemme måder at modtage dem og innovative oplevelser fra start til slut", forklarer Alan Gershenhorn.

Læs også: E-handel forandrer erhvervslivet 

Ved at benytte sig af internationale e-forhandlere får shopperne nemlig adgang til priser og unikke varer, de ikke kan få fat i nationalt.

Undersøgelsen konkluderer også, at næsten alle onlinekøberne handler på markedspladser, altså domæner, som tilhører en tredjepart, der sælger varer for adskillige forhandlere. I Asien rapporterede 98 procent af kunderne, at have foretaget sådan en handel sammenlignet med 96 procent i både Europa og Canada. 

Fordelene ved at bruge disse platformsnetbutikker er, at de ofte har bedre priser, og leveringen er enten gratis eller nedsat. 

Indkøb foregår via telefonen og robotbetjening
Rapporten viser ligeledes, at flertallet af forbrugerne anvender deres smartphones til at søge efter produkter, sammenligne, finde butikker og holde øje med bestilte varer.

Over 70 procent af respondenterne bruger desuden deres telefoner til at sammenligne onlinepriser med priserne i butikkerne, når de er ude og handle. 

Endelig forventer de handlende generelt hurtig håndtering og levering af deres onlineordre, selvom der er forskel på de præcise forventninger. Handlende i Asien, Mexico og Brasilien regner eksempelvis med at kunne foretage et køb sent på dagen og stadig få varen leveret samme dag eller dagen efter.

Derudover er forbrugere i USA (44 procent) mest tilbøjelige til at sende et onlinekøb retur, mens mexicanerne er mindst (22 procent). I Asien og Europa vil vi hellere selv klare forsendelsen, mens man i USA, Canada, Brasilien og Mexico helst vil returnere via en fysisk butik.

Læs også: Walmart satser stor på levering af online-handel

Fremadrettet vurderer UPS, at branchen står overfor mange forandringer i form af nye teknologier, der blandt andet omfatter flere onlinemarkedspladser og robotter, herunder til chatfunktioner på hjemmesiderne.

De fleste af forbrugerne forholder sig dog kritisk, når de bliver præsenteret for forslaget om, at menneskelig betjening i fysiske butikker skal erstattes med robotter. Undersøgelsen peger således på, at de fleste forbrugere i både Canada og USA foretrækker en medarbejder af kød og blod. 

- EST