Vigtigheden af forbrugerdrevet logistik for din (e-commerce) virksomhed

Af Daniela Kjær - Business Development Manager, Postnord Logistics

B2C forbrugeradfærd og Corona, og ikke mindst sammenhængen mellem de to, er noget som fylder og har fyldt utrolig meget det seneste år. Årsagen til, at dette er blevet ”topic of the town” er efterhånden temmelig åbenlys. Det har nemlig ændret måden hvorpå vi sælger og køber varer (og ikke mindst hvordan vi sender dem).

En brush-up på udviklingen i den overordnede B2C forbrugeradfærd

Der findes rigtig mange artikler, læsestof og udtalelser fra eksperter på netop dette område, så hvis du ikke har stiftet bekendtskab med den ændrede forbrugeradfærd endnu, så vil jeg anbefale at du hopper ud i det.

En kort brush-up på udvalgte hovedpointer er, at lock-down og social distancering har skabt en ændret forbrugeradfærd. Eller rettere sagt, det har sandsynligvis blot fremskudt en allerede eksisterende trend 5 år forud for sin tid. Jeg taler naturligvis om online handel og digitalisering. Om der arbejdes, handles, findes informationer eller opleves, så gør forbrugerne det online. Hvor ”sofa-surfers” tidligere var betegnelsen for et niche-forbrugersegment, så er det efterhånden blevet definitionen for størstedelen af alle forbrugere i dag.

Det har afledt et enormt boom indenfor e-handel! Førhen var årsagen til at handle online primært drevet af, at udvalget var bedre, det var oftest billigere og man kunne handle når det passede forbrugeren. Hvorfor handlede flere så ikke online, kunne man spørge sig selv? Svaret er levering og manglende bekvæmmelighed indenfor dette område. Med Corona er forbrugerne blevet presset ud i online handel, og det har kun øget fokusset yderligere på det sidste led i værdikæden, nemlig logistik

... også den tunge af slagsen.

E-handel og ændringer i B2C forbrugeradfærd leder til øget krav til logistikleverandørerne

Også før pandemien var forbrugerdrevet logistik, altså logistikløsninger som er drevet af forbrugernes ønsker, nøglen til succes indenfor e-handel. De stigende krav til selv at kunne bestemme hvornår, hvor og hvordan man køber og får leveret varer, er bestemt ikke blevet mindre af pandemien og den stigende e-handel. 4 ud af 5 forbrugere ønsker faktisk selv at vælge hvordan, en varer bliver leveret.

Mit indtryk er, at mange e-handelsvirksomheder tidligere ikke nødvendigvis tillagde omstændighederne ved levering en særlig stor en betydning for kundeoplevelsen – varen skulle jo bare fra A til B. Oftest havde virksomheden pre-valgt en enkelt udbyder eller to, som dikterede tid og sted for levering – job done, videre!

I dag oplever jeg, at flere virksomheder i højere grad er bekendt med 1) at leveringen er en ekstrem vigtig del af forbrugerens samlet købsoplevelse og 2) at forbrugerne gerne vil have magten til at påvirke leveringen, for at få den bedst mulige oplevelse. Det betyder, at en god forbrugerdrevet logistik styrker en produktoplevelse på samme måde, som en dårlig levering stiller produktet (og virksomheden) i et dårligt lys.

Logistikken kan derfor skabe en stærkere relation mellem virksomhed og forbruger – hvilket vel er fuldstændig essentielt, hvis du som virksomhed skal skille dig ud fra de 1 milliard andre varer, som forbrugerne estimeres at have adgang til i dag?

Tips til hvordan du kan få succes med forbrugerdrevet logistik

Rigtig meget af den B2C e-handel, som bliver leveret i dag, kommer som en pakke. Men er varen for stor til at komme som en pakke, så leveres det på en palle eller som et stykgods (det er her PostNord Logistics kommer ind i billedet). Det ændrer dog ikke på, at det stadig er de samme faktorer, som forbrugeren vægter højt.

Derfor får du her 4 gængse tips, til hvordan du kan optimere det sidste led i din værdikæde, nemlig levering (dog primært den tunge transport). Du kan bruge dem, hvis du har brug for at optimere denne fase eller du overvejer at ændre dit leverings-flow for at sikre en samlet verdensklasse kundeoplevelse med dit produkt. Mine tips er bestemt ikke rocket-science men alligevel brugbare for mange.

Tip #1 – Giv valgfrihed og præcision

Giv kunden en række leveringsmuligheder, som frit kan vælges imellem – alt efter behov og pris. Det er efterhånden sjældent at "one-size-fits-all" er vejen frem mod gladere kunder, og derfor kan det være en god ide at tilbyde flere løsninger og/eller leverandører. I PostNord Logistics tilbyder vi f.eks. levering inden kl. 9 eller kl. 12 næste dag. Det kunne også være, at du finder en logistikleverandør, ligesom os, der har en Kurer og Express afdeling, så kunden kan betale lidt ekstra for, at leverancen kommer samme dag eller endda indenfor få timer. Vælg ikke bare 1-2 pre-defineret løsninger! Tal med dine potentielle logistikleverandører omkring hvilke muligheder du har.

Tip #2 – Gør det fleksibelt, nemt og gennemskueligt

Det er de færreste kunder (måske foruden dem som hjemmearbejder), som efterhånden gider sidde hjemme en hel dag og vente på en forsendelse. Det bidrager ikke til en god kundeoplevelse. Det gør fleksibilitet og informationer dog. Vælg derfor en logistikleverandør, hvor kunden kan ændre sin levering - det kan både være adresse eller leveringstidspunkt. I dag tilbyder mange logistikleverandører, inkl. PostNord Logistics, flexlevering så pallen eller stykgodset leveres på et bestemt sted, selvom modtager ikke er hjemme.

Dertil er advisering helt afgørende, så kunden hele tiden kender til leveringstidspunktet for forsendelsen. I PostNord Logistics har vi en 2-timers advisering, hvilket betyder at privatmodtageren modtager en SMS inden kl. 9.00 på leveringsdagen med det 2-timers interval, hvor pallen eller stykgodset bliver leveret. Vælg derfor en logistikleverandør, som kan give dine kunder denne fleksibilitet og løbende informationer, for at sikre en god oplevelse hele vejen igennem.

Tip #3 - Nem retur

Det er klart, at med de store mængder af forsendelser der sendes ud til kunderne, så kommer meget af det også retur. Derfor er det naturligvis også afgørende, at kunden nemt, hurtigt og billigt (hvis ikke gratis) kan sende varerne retur. Du kan nemt tabe en kunde, hvis du har en besværlig returproces. Jeg har ikke tal på, hvor mange gange jeg har overhørt samtaler som sluttede med ".. Jeg orker ikke at sende det retur, fordi det er så besværligt. Så beholder bare varen". Fedt tænker du måske - money in the bank - men det er en dårlig oplevelse for kunden, og kunden handler ikke hos dig igen. Vælg derfor en nem returproces og en logistikleverandør, som også gnidningsfrit kan varetage after-sale delen af logistikken.

Tip #4 – Brug data fra din logistikleverandør

Hvis du kender dit kundesegment godt, og logistikleverandøren samtidig indsamler en lang række data som du får adgang til, så kan du udvikle og skræddersy leveringsløsninger, som passer perfekt til dit segment. Det vil ikke kun øge konverteringen i din check-out fase men også skabe en rigtig god kundeoplevelse, hvilket oftest leder til en øget kundeloyalitet.

Så kig efter en logistikleverandør, hvor indsamling og bearbejdelse af data er en disciplin, som kommer dig og dine kunder til gode. Det er en forretnings disciplin som vi vægter utrolig højt hos PostNord Logistics. Data ligger bl.a. tilgængeligt på en platform, som hedder Min Side hvor man, som kunde, altid kan se forsendelsesstatistikker samt meget mere. Data er bare helt essentielt, så sørg for at din logistikleverandør tager dette seriøst for det vil øge din konkurrencekraft i markedet.

Har du brug for hjælp?
Hvis du finder de nye forbrugertrends forvirrende eller ikke syntes dit nuværende logistik-setup matcher de stigende krav fra forbrugerne, så er du velkommen til at ringe til mig på 22 96 85 96 eller skrive en mail til daniela.kjaer@postnord.com. Vi har en lang række logistikspecialister, som hellere end gerne bidrager med uforpligtende rådgivning på området.