Forbrugere elsker convenience og derfor omni-channel

For godt hver femte forbruger har det stor eller afgørende betydning, at netbutikken også har en fysisk butik, og det handler i høj grad om, at en fysisk butik kan gøre e-handlen nemmere. 

For over halvdelen af kunderne, som foretrækker at handle i en netbutik med tilhørerende fysisk butik, svarer, at den primære grund er, at ”hvis noget går galt, kan jeg altid henvende mig i den fysiske butik”, men 14 procent angiver ”Hvis jeg ombestemmer mig, kan jeg levere varen retur og undgå fragtomkostninger” som årsag.  

Det viser E-handelsanalysen august 2021 foretaget af Dansk Erhverv, og det kommer ikke bag på Carsten Rose Lundberg, der er fagchef for digital handel hos Dansk Erhverv.

Læs også: Corona vender op og ned på danskeres nethandelsmønstre

”Vi ved, at convenience virkelig er kongen hos forbrugerne. Det skal være nemt og bekvemt at handle online, og det kan de fysiske butikker hjælpe med – både før, under og efter købet. Derfor overrasker det mig ikke, at mange forbrugere foretrækker netbutikker, der også har en fysisk butik”, siger han i en pressemeddelelse.

Betydningen af fysiske butikker kommer dog an på forbrugernes alder. Blandt de ældre forbrugere har fysiske butikker stor betydning for en tredjedel, mens det omvendt det kun er 14 procent af de unge, som det har stor eller afgørende betydning.

Til gengæld er unge under 30 år og ældre over 70 år, de to grupperinger, som flest tillægger en fysisk butik en betydning. Her er det nemlig kun henholdsvis 34 og 35 procent, der mener, at det ingen betydning har overfor omkring 40 procent blandt de mellemlæggende årgange.  

Samme vilkår

Når kunderne handler med omni-channel virksomheder, er det vigtigste for dem, at de har de samme betingelser, hvad enten de handler i den fysisk butik eller i netbutikken.

Det samme gælder for priserne, tilbud og muligheden for retur og reklamation – den skal være ens på tværs af kanalerne. Derudover er det også vigtigt, at produkter købt på nettet kan byttes, returneres eller repareres i de fysiske butikker. 

De omni-channel services, som forbrugerne fremhæver som de vigtigste, er de basale ting, man bare skal have styr på, hvis man vil skabe en positiv kundeoplevelse, mener Carsten Rose Lundberg og tilføjer:

Læs også: B2B E-handel er i fremgang

”Herudover så handler det jo om at levere en ekstra service, når kunderne kommer i butikken, så man kan skabe mersalg og knytte kunderne tættere. Heldigvis ser vi da også, at de virksomhederne virkelig gør rigtig mange ting for at sikre gode kundeoplevelser på tværs af kanalerne”. 

Det er Ditur.dk – netbutik turned omni-channel virksomhed – et godt eksempel på. Butikken giver ifølge Theis Hollænder kunderne en ”luksus-oplevelse”, selvom de køber et ur til 300 kroner.  

”Vi har virkelig gjort meget ud af butikken, så alle får en god oplevelse. Man kan sætte sig i lounge-områder og få drikkevarer, og vi kan tage ”kasseapparatet” med rundt via en Ipad, så vi kan hjælpe kunderne, hvis de har set et produkt online. Det skal være så gnidningsløst, som overhovedet muligt.” 

Netop det ”mobile kasseapparat” giver også virksomheden andre fordele, forklarer Theis Hollænder.  

”Vi kan eksempelvis tage ud til større virksomheder eller andre steder med mange mennesker, og så kan vi lave en pop-up butik. Så vi kan faktisk have åbent flere steder og dermed styrke omsætningen.” 

- KCP