Forandringsagenter i en tid med Living Retail: Magtskiftet

Som en del af vores Living Retail-serie, har vi givet vores definition af Living Retail og diskuteret, hvorfor det er så vigtigt, at detailhandlere tilpasser sig ideen om "forandring som den eneste konstant." I denne del 2 vil vi diskutere, hvordan detailhandlere effektivt kan adressere en af de store forandringsagenter i en tid med ’Living Retail’: Et magtskifte mod forbrugeren.

Ordet "disruption" er blevet kastet rundt så frit, at det næsten er blevet meningsløst. Men vi vælger at definere det, selvom det utvivlsomt fører til et konsekvent resultat: "Disruption omformer forbrugernes adfærd og lærer forbrugerne at se disruption som den nye norm." Dette svarer til et magtskifte mod forbrugerne, og er en af de store forandringsagenter i en tid med ’Living Retail’.

Omnichannel

Tidligere da forbrugerne havde et mere geografisk begrænset antal muligheder for at shoppe, var detailhandlerne i stand til at operere fra en position med mere sikkerhed. Den teknologiske udvikling i de seneste årtier er ved at ændre denne magtbalance. Med fremkomsten af Omnichannel shopping, er forbrugernes muligheder vokset sig næsten ubegrænset.

Online køb udgjorde omkring 10% af alle amerikanske salg sidste år, hvilket stadig er en forholdsvis lille del af den samlede detailhandel. Især for de højt prissatte vare foretrækker de fleste forbrugere stadig at tale med sælgere og inspicere varen inden købet. Selv for billige varer sætter mange stadig pris på oplevelsen af at udforske butikken og glæden ved at forlade en butik med et køb i hånden.

Når det er sagt, så er Omnichannel shopping i stigende grad betragtet som både en bekvemmelighed og en indikator for servicekvaliteten. For eksempel vil forbrugeren i supermarkedet gerne inspicere ferskvarerne, når de har tid - men de ønsker også 2-timers leverancer eller Click-og-Collect muligheder på deres travle dage.

Kunderne skifter i stigende grad til Omnichannel shopping, og detailhandlere skal være parate til at tilpasse sig. Især Amazon og Alibaba har været på forkant på dette område. De viser os den succes, der kan følge, når virksomheder omfavner nye typer af detailhandel - i dette tilfælde, nytænkning om at detailhandel først og fremmest er et digitalt økosystem. Begge virksomheder har vist sig frygtløse i deres eksperimenteren med teknologi, der skaber en tæt forbindelse mellem sælgere og købere på den online platform.

Desværre, så kræver en problemfri shoppingoplevelse en masse arbejde, herunder forbedret forecast nøjagtighed, data gennemsigtighed, integrerede planlægningsprocesser på tværs af forskellige operationelle områder, højt udviklede analytiske kapaciteter og investeringer i teknologier der gør alt dette muligt.

Jeg vil have det, jeg vil have, og jeg vil have det lige nu

Nogle af de største aktører i Retail – her i blandt Amazon og Alibaba - har investeret nok i deres forsyningskæde og leveringsinfrastrukturer til at kunne tilbyde to-dages, en-dags og endda samme-dag levering, sammen med gratis returnering og gennemsigtig pakkesporing. Disse tjenester er nu så almindelige, at deres fravær allerede kan føles forældet i nogle sektorer.

Dette pres på forsyningskædens effektivitet, nøjagtighed og data synlighed er ikke set lignende før. Selvom denne udvikling er fantastisk for forbrugerne, har de fleste detailhandlere simpelthen ikke råd til dem uden at skulle genoverveje deres operationelle systemer. Det bedste udgangspunkt er at prioritere agile forsyningskædestrukturer, der kan imødekomme disse forventninger med øjeblikkelig tilfredsstillelse.

Uendelige muligheder i din hånd: teknologiens indvirkning

En rapport viste fornyelig at 45% procent af forbrugerne på tværs af detailkategorier, læser online anmeldelser før de når til en købsbeslutning. Dette er ikke en ny trend - så langt tilbage som i 2011, fandtes der forskning som tydede på, at forbrugerne bliver drevet mindre af brands og mere af online anmeldelser. Forbrugerne føler sig altså ikke længere begrænset til en håndfuld mærker, hvis værdi de stoler på.

Med alle internettets informationer til rådighed på en mobiltelefon, er det ikke overraskende, at forbrugerne undersøger ting mens de er på farten. En undersøgelse viste at "Næsten halvdelen af de forbrugere, der udfører produktsøgninger på deres mobiltelefoner har gjort det, mens de er i butikkerne."

Selv i butikken udfører forbrugerne komparative søgninger om priser og funktioner for at afgøre, hvad de skal bruge deres penge på. Hvis det bedre tilbud eller produkt er at finde i en anden butik, så går de derhen i stedet for. Hvis det findes online, vil de placere en ordre på deres telefon, mens de står lige der i din butik.

Med den overflod af oplysninger som er til rådighed for dem i dag, så er forbrugerne ikke længere nødt til at nøjes med, hvad der er lige foran dem.

Vil forhandlerne nogensinde genvinde kontrollen?

Selvfølgelig vil de det! Men det vil ikke se ud som det plejer. Det viser sig, at det at have kontrol i en tid med ’Living Retail’ starter med at man må give slip på ideen om kontrol. I de kommende år, vil teknologi ændre sig, demografi vil ændre sig, forbrugerens og detailhandlerens prioriteringer vil ændre sig, og der er meget lidt en detailhandler kan gøre for at stoppe det fra at ske.

Hvad detailhandlere kan styre, er deres evne til at tilpasse sig. En af nutidens største udfordringer er forekomsten af forældede gamle systemer, der holder detailhandlere tilbage fra at opdatere deres operationelle processer. Hos RELEX anbefaler vi altid at samarbejde med udbydere, hvis teknologi giver dig mulighed for at tage kontrol over din evne til at tilpasse dig hvad vi kalder en "Configure-Don’t Code"-tilgang. De detailhandlere hvis teknologi lader dig eksperimentere og innovere hurtigt, vil være bedst positioneret til at imødekomme skiftende forretningsbetingelser og i sidste ende forblive konkurrencedygtige i disse tider med mange og hurtige forandringer.

I den tredje del af RELEXs Living Retail serie vil vi undersøge hvordan den stigende urbanisering påvirker detailhandlere.

Er du interesseret i at modtage supply chain planning ekspertise direkte i din mailbox? Så tilmeld dig vores månedlige nyhedsbrev, hvor du kan følge med i de seneste trends.