DHL i offensiven for bedre kundeservice

En kundeservice i verdensklasse i Danmark, lyder det ambitiøse mål fra logistikgiganten DHL.

"Medarbejderne har i dag fået mandat til at træffe beslutninger, der kan løse en eventuel problemstilling hurtigt og til kundens fordel", siger kundeservicedirektør i DHL Jan Juel Michelsen. Foto: DHL. .

27.03.2013

SCM.dk

De seneste års krise i dansk erhvervsliv har fået danske virksomheder til at fokusere langt højere på den gode kundeservice.

Det gælder også hos DHL, der har sat sig et mål om at levere kundeservice i verdensklasse i Danmark. Og ifølge tal fra firmaet er den danske afdeling på halvandet år rykket op blandt de bedste i den verdensomspændende logistikgigant.

“Vi har lyttet til markedet og vores kunder, og tendensen er klar: Kunderne forventer, at vi er meget mere involveret i deres forretning. De stiller krav til, at vi som leverandører løser ethvert fragtproblem hurtigt og præcist”, siger Jan Juel Michelsen, direktør for DHL Express’ danske kundeserviceafdeling.

Omfattende ændringer
For at kunne yde en bedre kundeservice har DHL været nødt til at lave nogle omfattende ændringer i hele organisationen, for eksempel var kundeservice tidligere placeret to forskellige steder i landet, men er i dag samlet i Vallensbæk.

Samtidig er der opstillet en lang række målepunkter, så DHL kan benchmarke sig selv hver eneste dag og dele resultaterne med medarbejderne.

“Vi vil være de bedste i branchen på 15 forskellige målepunkter. Dem måler vi dagligt for løbende at justere vores måde at yde kundeservice på. Og rater en kunde os seks eller derunder på en skala fra et til ti, kontakter vi kunden direkte for specifikt at finde ud af, hvordan vi kan gøre det bedre”, fortæller Jan Juel Michelsen og tilføjer:

”Erfaringerne deler vi straks blandt alle medarbejdere ved vores morgenmøder, og dermed kan vi lynhurtig kommunikere en ny best-practice ud”.

DHL måler internationalt på en række punkter, hvor de lokale afdelinger kan opnå henholdsvis en grøn, gul og rød farve. Den danske kundeserviceafdeling har ikke haft nogle røde målepunkter siden juni 2011, oplyser DHL i en pressemeddelelse.

- JKK

Descartes

Sponseret

Toldbehandling fra Descartes – øg resiliensen i forsyningskæden

AGR

Sponseret

Er dit ERP nok til lagerstyring? Sådan lukker AGR hullerne i forsyningskæden

Relateret indhold

21.01.2025KNAPP A/S

Sponseret

Arbejdsmiljø og holistisk tilgang kendetegner Ahlsells største automationsinvestering nogensinde

20.01.2025SCM.dk

100 millioner euro til udvikling af logistikejendomme

16.01.2025SCM.dk

Italienske Globalpesca etablerer højtautomatiseret lager til frostvarer ved -25 grader

09.01.2025SCM.dk

Månedens udfordring: Vi skal være klar til at reagere – til enhver tid

08.01.2025Apport Systems A/S

Sponseret

Historien bag Søstrene Grenes digitale succes

08.01.2025Toyota Material Handling A/S

Sponseret

Spar tid ved at veje lasten under håndtering

07.01.2025STILL Danmark A/S

Sponseret

Effektivitet i lagerhåndtering med AGV stableren EXV iGO fra STILL

16.12.2024SCM.dk

Maersk åbner gigantisk lager i Frankrig

Hold dig opdateret med SCM.dk

Tilmeld dig nyhedsbrevet og følg med i alt som rører sig indenfor ledelse af forsyningskæden, Nyhedsbrevet kommer kun to gange pr. uge.

Se flere temaer

Events

Se alle
DTU Learn for Life
Efteruddannelse
Projektledelse – metoder og værktøjer - dag

Vil du være projektleder – eller ønsker du at opkvalificere dine projektlederkompetencer? Så tilmeld dig dette kursus, som også er et diplom modul, og styrk dine evner til at planlægge, styre og følge op på projekter.

Dato

27.01.2025

Tid

09:00

Sted

Lautrupvang 15. 2750 Ballerup

DTU Learn for Life
Efteruddannelse
Grundlæggende objektorienteret programmering

Vil du opkvalificere dine evner inden for objektorienteret programmering? Så tilmeld dig dette kursus, som også er et diplommodul, og få kompetencer til at designe objektorienterede programløsninger for din virksomhed.

Dato

27.01.2025

Tid

17:00

Sted

Lautrupvang 15. 2750 Ballerup

DTU Learn for Life
Efteruddannelse
Projektledelse – metoder og værktøjer - aften

Vil du være projektleder – eller ønsker du at opkvalificere dine projektlederkompetencer? Så tilmeld dig dette kursus, som også er et diplom modul, og styrk dine evner til at planlægge, styre og følge op på projekter.

Dato

27.01.2025

Tid

17:00

Sted

Lautrupvang 15. 2750 Ballerup

Bureau Veritas
Kursus
Root Cause Analysis (RCA)

Årsagsanalyse bruges til at forbedre produktkvalitet, minimere sikkerhedsrisici og opfylde regulative krav.

Dato

28.01.2025

Tid

08:30

Sted

Fredericia

DTU Learn for Life
Efteruddannelse
Det personlige lederskab og forandring - aften

Udvid og styrk dine personlige ledelseskompetencer og få udviklet dine samarbejdsevner og evner til at vække tillid hos medarbejdere.

Dato

28.01.2025

Tid

17:00

Sted

Lautrupvang 15. 2750 Ballerup

DTU Learn for Life
Efteruddannelse
Forretningsudvikling og ledelse

Vil du være med til at styrke din virksomheds beslutningsprocesser, planlægning, styring og drift? Så tilmeld dig kurset Forretningsudvikling og ledelse, som også er et diplommodul, og styrk dine kompetencer inden for organisering, ledelse og strategi.

Dato

28.01.2025

Tid

17:00

Sted

Lautrupvang 15. 2750 Ballerup