11.09.2020 | Branchenyt
Coronatravlhed hos danske netbutikker ødelægger ikke kundeoplevelsen
Under COVID-19-pandemien har danskerne flyttet deres forbrug fra de fysiske butikker til de digitale. Men selvom der har været usædvanligt travlt hos mange netbutikker, er udfordringerne ikke blevet løst ved at skære ned på servicen. Tværtimod scorer de travle netbutikker højt, når man ser på kundernes loyalitet.
Det er i højere grad de ældre danskere, som forventer at blive ved med at handle mere på nettet. Arkivfoto.
Coronapandemien har været en velsignelse og en forbandelse. For en stor del af den danske økonomi er COVID-19 lig med krisetid. Men for langt størstedelen af e-handelsbranchen har pandemien betydet, at hver dag kunne føles som Black Friday – særligt for virksomheder, der sælger medicin og værnemidler.
Med så stor en stigning i både kunder og ordrer kunne man frygte, at virksomhederne måtte skære i kundeservicen og -oplevelsen for at få det hele til at løbe rundt. Men det har ikke været realiteten. I stedet kan man se, at de travleste virksomheder også scorer de højeste NPS (Net Promoter Score) – et udtryk for kunders loyalitet overfor en virksomhed.
Positiv oplevelse får kunderne til at blive
Netop at holde kundeoplevelsen på et højt niveau, har været i fokus hos Med24, fortæller Nils K. Træholt, administrerende direktør til Foreningen for Dansk Internet Handel.
”Vi har holdt igen med markedsføringen, og vi har ansat ekstra medarbejdere for at kunne følge med og yde den service, som, vi tror på skal sikre væksten på den lange bane.”
Læs også: 4 ud af 10 e-handelsbutikker har ansat under coronakrisen
Det er ikke helt ligegyldigt, hvordan netbutikkerne scorer i forhold til kundernes loyalitet. Det kan nemlig fortælle noget om, om det digitale eventyr vil fortsætte, når vi er på den anden side af COVID-19-nedlukninger og -restriktioner.
”Det er også derfor, jeg tror, at fremgangen vil vare ved efter corona. Kunderne har simpelthen haft en god oplevelse,” udtaler FDIH’s adm. direktør, Niels Ralund.
Dette bakkes op af nye tal fra PwC og Norstat, der fortæller, at mens 34 procent af danskerne har handlet mere på nettet end, vi plejer, så forventer knap en tredjedel af dem også at fortsætte med det.
Ældre forbrugere og danske virksomheder
Det er i højere grad de ældre danskere, som forventer at blive ved med at handle mere på nettet. Blandt de 40-75-årige forventer godt 30 procent at foretage flere køb online end før coronapandemien. Blandt de +75-årige er dette tal hele 63 procent.
Samtidig kan man også se, at forbrugerne i højere grad langer det virtuelle kreditkort over disken på danske webshops end før. Nye tal fra Danmarks Statistik viser en stærk stigning i indenlandsk e-handel i 2. kvartal, mens danske betalingskort brugt i udenlandske butikker er dykket i samme periode sammenlignet med sidste år.
“Det bliver spændende at se, om det blot er en enlig svale, eller om mere af forbruget rykker hjem permanent. Det kan godt tænkes at være forbrugernes måde at vise samfundssind på,” siger Niels Ralund.
- KCP
