95 procent af detailhandlen er ikke Amazon-klar

af SCM.dk – forum for ledelse af forsyningskæden

”Kigger vi på de enkelte brancher klarer elektronikbranchen sig bedst i undersøgelsen, og her har aktørerne også været rigtig gode i den opfølgende service- og fastholdelsesfase", siger Kasper Holt. Foto: IMPACT.

Undersøgelsen Omnichannel Index 2020 er en ny nordisk omnichannel-undersøgelse og er den mest omfattende af sin slags. For første gang gives en reel indikation på, hvordan detailbranchen står rustet i forhold til Amazons kommende indtog i Danmark. Undersøgelsen, der foretages af IMPACT, viser, at selvom eksempelvis elektronikbranchen er godt med, er den generelle danske detailhandel ikke klar til at have Amazon som konkurrent.

Kasper Holst, der er CEO i IMPACT, forklarer, at mange af virksomheder er bedst på den indledende markedsføring, men når kunden er inde og har købt, klarer de sig mindre godt på loyalitetsprogrammer og service- og fastholdelsesfasen.

”Det er områder, hvor en spiller som Amazon, der sandsynligvis snart kommer til Danmark, er meget skarp. At indsamle data om kunderne er ekstremt vigtigt, for at man hele vejen igennem kan levere en personaliseret service med relevant indhold”, fortæller han.

Stå stærkt hvor Amazon også gør

For at kunne levere et præcist billede af de nordiske kunders omnichannel-oplevelse har IMPACT analyseret 253 virksomheders performance på 51 parametre. Heraf er 9 på forhånd blevet udpeget som basale for at kunne levere grundlæggende omnichannel-service, hvilket er essentielt i konkurrencen med Amazon. Kun fem procent af virksomhederne lever op til alle ni kriterier. Click & Collect er et af de udvalgte parametre, og det tilbydes ifølge undersøgelsen af 76 procent af de danske butikker, men flere gør ikke kunderne opmærksomme på det.

”Halvdelen af de danske butikker, der tilbyder Click & Collect, skriver det ikke en gang på produktsiden. Det er jo ganske nemt at rette op på, men ikke desto mindre et vigtigt forbedringspotentiale”, tilføjer Kasper Holst.

Læs også: 4 ud af 10 e-handelsbutikker har ansat under coronakrisen

Undersøgelsens 51 analyseparametre spænder over fem faser af kunderejsen; awareness, consideration, purchase, in-store og loyalty. Der har været mystery shoppers hos samtlige virksomheder, som er blevet tildelt en samlet score på 0-100. IMPACT stod bag en tilsvarende undersøgelse sidste år, og i forhold til da er de danske virksomheder gået fra et samlet resultat på 33 til 46 i dag. Der er dog stor forskel på, hvor godt de enkelte virksomheder klarer sig. Mens topscorere som Elgiganten, Matas, Imerco, H&M og HiFi-Klubben scorer 70-80 point, ligger de dårligste på 15-20.

”Kigger vi på de enkelte brancher klarer elektronikbranchen sig bedst i undersøgelsen, og her har aktørerne også været rigtig gode i den opfølgende service- og fastholdelsesfase. Det er ekstremt vigtigt, da det også er en branche, hvor Amazon står stærkt”, uddyber Kasper Holst.

Danmark har førertrøjen på

Mens de danske virksomheder i gennemsnit har fået 46 point har både de norske og svenske fået 43, og blandt undersøgelsens 50 bedst placerede virksomheder er de 25 danske.

Læs også: E-handelsboom skal nu også gavne danske lokalvarer

Blandt de ti virksomheder, der er bedst til at skabe en god kundeoplevelse på tværs af den fysiske butik og e-handel, er de otte danske. Første-, anden- og tredjepladsen indtages af henholdsvis Elgiganten, Matas og Imerco.

”De bedste virksomheder er gode til at bruge deres redskaber til at få kunderne ned i butikkerne og skabe en sammenhængende oplevelse. Det kan for eksempel være ved at guide kunden på livechat, ved at indkøbskurven følger med på tværs af forskellige platforme, eller ved at man på nettet kan se, hvor mange varer, der er tilbage i den fysiske butik", siger Kasper Holst.

- KCP