Returlogistik uden bøvl
Virksomheden Lightyears har en politik for returvarer, der har øget kundetilfredsheden og reduceret fragtomkostningerne.
Lightyears bruger GLS til returvarer i Danmark. Foto: GLS. .
Det er et klart konkurrenceparameter for os at yde en god kundeservice ved reklamationer, siger logistikchef Jesper Birkmose fra Lightyears. Foto: Privat. .
Lampeproducenten Lightyears A/S har siden foråret 2012 haft et setup for returlogistik, både når det gælder reklamationer og ombytninger. Konceptet går i korte træk ud på, at returlogistikken skal være så nem som muligt for Lightyears kunder, der typisk er mindre lys- og møbelbutikker samt bolighuse.
Læs også: Returlogistik er et konkurrenceparameter
Produktions- og logistikchef Jesper Birkmose fortæller, at behovet for en smidig returlogistik opstod, fordi Lightyears ville give kunderne en oplevelse af kvalitet i alle led, hvilket også indbefatter fragten.
Modtager kunden eksempelvis en lampe med en lille defekt, skal han ikke føle, at der er noget bøvl med hensyn til returneringen. Vi håndterer det forholdsvis nemt via vores salgssupport, og setuppet gælder både vores danske og europæiske kunder, siger Jesper Birkmose, der understreger, at antallet af reklamationer er lavt.
Lightyears bruger to transportfirmaer, GLS i Danmark og UPS i Europa, til at fragte returvarerne hjem til hovedsædet i Aarhus. Det eneste, Lightyears kunder skal gøre, er at ringe ind, få godkendt reklamationen og få et returnummer, som påføres pakken. Derefter booker salgsafdelingen fragtlabels online hos transportøren, som chaufførerne har med ud til kunderne og sætter på returpakken.
Det har virkelig nedsat fejlmarginen. Vi undgår således, at en returvare bliver fløjet hjem fra Tyskland, fordi der var kryds i den forkerte rubrik i fragtbrevet. Transittiden er ikke afgørende, og fordi det nu er os, der opretter forsendelserne, sikrer vi, at returneringen foregår på den rigtige og billigste måde, fortæller Jesper Birkmose.
<p>Vore politik for returvarer har øget kundetilfredsheden og samtidig reduceret vores fragtomkostninger.</p>
Jesper Birkmose, produktions- og logistikchef i Lightyears
Returlogistikken som konkurrenceparameter
Hvilke forretningsmuligheder ser du i returlogistik?
Det er et klart konkurrenceparameter for os at yde en god kundeservice ved reklamationer. Som udgangspunkt har kunden altid ret, men dermed ikke være sagt, at vi bare accepterer alt. Nogle gange vil vi bede kunderne om at sende et billede, så vi kan se, hvad fejlen er, siger logistikchefen.
Også hvad angår returvarer, der ikke fejler noget, hjælper Lightyears sine kunder. Det gælder for eksempel ved ombytninger, hvis det viser sig, at kunden har disponeret forkert, og et produkt slet ikke sælger.
Hvis det er en kunde, som vi har et godt samarbejde med, vil vi gerne hjælpe med at generere et mersalg ved, at butikken får en anden vare. Beslutter vi at tage en vare retur, får kunden den samme service som ved reklamationer. Men som udgangspunkt er returvarer dog noget, vi helst vil undgå, siger Jesper Birkmose.
Øget kundetilfredshed
Lightyears har ifølge Jesper Birkmose modtaget megen positiv feedback fra kunderne for firmaets returlogistik-koncept.
Vore politik for returvarer har øget kundetilfredsheden og samtidig reduceret vores fragtomkostninger.
Læs også: Returlogistik forretningsmodellen der ikke er opdaget endnu
Jesper Birkmose forestiller sig, at kunderne på sigt får mulighed for at registrere returvarer på Lightyears hjemmeside i stedet for at ringe ind.
Det vil stadig kræve en manuel godkendelse, men jo mere af returlogistik-processen, der kan automatiseres, jo bedre, siger han.
