Professionelle indkøbere ønsker den samme shoppingoplevelse som forbrugere
B2B-købere forventer den samme shoppingoplevelse online, som når de handler som forbrugere, men er frustrerede over uklare priser, langsomme hjemmesider og dårlig kundeservice. Det gælder også danske indkøbere og B2B-webshops.
”De færreste har råd til, at kunderne forlader indkøbskurven, bare fordi man ikke lige giver de informationer, kunden forventer”, fortæller Nina Persson. Arkivforo fra 123rf.com..
Det viser undersøgelsen "Global B2B Buyer Behavior Report" fra BigCommerce. Virksomheden tilbyder en åben SaaS e-handelsplatform, der bruges af titusindvis af B2C- og B2B-virksomheder i omkring 150 lande.
Ifølge BigCommerce viser undersøgelsen, at virksomheder bør modernisere deres ecommerce nu, mens online shopping for B2B er i en relativt tidlig fase. Ifølge eMarketer er e-handel den hurtigst voksende kanal for salg af B2B-produkter, og i USA forventes B2B-onlinesalget at overstige to billioner dollars i 2024.
Læs også: Walmart automatiserer leverandørforhandlinger med kunstig intelligens
”Måden B2B-købere handler på ændrer sig, og virksomhederne skal tilpasse sig. Købere bruger i stigende grad online-kanaler til at researche, sammenligne og købe produkter”, siger Nina Persson, chef for BigCommerce i Norden.
Frustration
I undersøgelsen svarer hele 74 procent, at de handler online på grund af fordele som muligheden for at sammenligne produkter og priser, gemme købshistorik og handle når som helst og hvor som helst. Men webbutikkerne taber fordelen, når priser og forsendelsesmuligheder er uklare, hjemmesiden indlæses langsomt, eller betalingsprocessen er kompliceret.
Upræcise priser og forsendelsesomkostninger nævnes som det mest frustrerende blandt respondenterne (40 procent).
”Dette er en vigtig lektie for mange B2B-onlineforhandlere, som måske uforvarende skjuler forsendelsesomkostninger eller skatter og afgifter helt op til sidste fase af betalingsprocessen”, siger Nina Persson.
Langsomme hjemmesider betragtes som det næstmest frustrerende (29 procent), tæt fulgt af dårlig kundeservice (28 procent).
På spørgsmålet om, hvad der er vigtigst for shoppingoplevelsen online, angiver respondenterne detaljerede produktoplysninger, skræddersyede priser og rabatter.
”B2B online forhandlere skal have det grundlæggende på plads, før de udvider med mere og bedre funktionalitet. De bør huske, hvordan de agerer som privatpersoner og overveje tiltag som mobiltilpasning, opsætning af live chat og kundeanmeldelser”, siger Persson.
Forlader indkøbskurven
Oplevelsen ved “kassen” – check out – er en kritisk del af online shopping, fordi selv den mindste friktion kan få kunder til at forlade indkøbskurven.
Langt den hyppigste årsag til, at respondenterne forlader indkøbskurven, er tekniske udfordringer (31 procent). Andre almindelige årsager er mangel på sikker betaling og en kompliceret betalingsproces.
”Aktører som leverandører, producenter, distributører og grossister bør have en stærk online tilstedeværelse og tilbyde en problemfri omni-channel-oplevelse, hvis de vil skabe loyalitet og konverteringer. Hvis ikke de har det, risikerer de at miste markedsandele”, fortæller Nina Persson.
Danske B2B-webshops er ikke altid i øjenhøjde med kunderne
Rapporten støttes af danske tal fra sommeren 2023. Statista udgav en rapport i juli 2023 baseret på en undersøgelse blandt danske webshops i 2022, der viser, at danske webshops tilsyneladende ikke er helt i øjenhøjde med deres kunder. For eksempel er topprioriteten for 71 procent af B2B-køberne ’opdateret lagerstatus’; mens kun 46 procent af sælgerne mener, at det er vigtigst. På de næste pladser prioriterer B2B-kunderne 'nem genbestilling af tidligere ordrer' (67 procent), og 'B2B-specifikke betalingsmuligheder' (66 procent). Sælgerne tror derimod at topprioriteten er 'betalingsmetoden' (66 procent), 'nem genbestilling' (59 procent) og 'levering samme dag' (57 procent).
Læs også: Sourcing skifter generations-gear lige nu
Områder, som er vigtige for at fastholde B2B-køberne, er ifølge undersøgelsen mulighed for at downloade fakturaer, vælge en specifik leveringsdato samt adgang til egen ordrehistorik.
Nina Persson siger om Statista-rapporten:
”Disse resultater viser, at der fortsat er et gab mellem, hvad danske B2B-webshops og deres kunder synes er vigtigt. Når førsteprioriteten for 71 procent af B2B-købere er opdateret lagerstatus, mens kun 46 procent af webshops siger, så er det et stærkt signal til at gøre noget for webshopejerne”.
Hun peger også på, at der er en skæv opfattelse af vigtigheden af muligheden for at downloade fakturaer, vælge specifikke leveringsdatoer og se ordrehistorikken. Det er områder, hvor forbrugernes oplevelser med e-handel har skabt forventninger indenfor B2B, så B2B-webshops skal virkelig blive opmærksomme og tilpasse deres løsninger til, hvad deres kunder forventer.
Hun afslutter med: ”De færreste har råd til, at kunderne forlader indkøbskurven, bare fordi man ikke lige giver de informationer, kunden forventer”.
