Hvordan kan en CRM-løsning styrke salg, salgsproces og kundeoplevelse?

Forestil dig din virksomhed uden ERP-system… Utænkeligt. Forestil dig en salgsafdeling og marketingfunktion uden CRM-system… Det kunne måske godt fungere. Eller hvad..? Nogle steder går det da meget godt, ser det ud til - i en kombination af Outlook, Excel, dokumenter og et system til at udsende nyhedsmails til kunderne. Eller hvad..?

Virksomheder, som er gået fra at have ”ingen CRM” til at have et system som Microsoft Dynamics 365 for Sales er ikke i tvivl. De oplever dagligt de store fordele, der kan opnås ved at styre kunderelationer, salgsproces og marketing lige så struktureret som indkøb, lager, produktion og økonomi styres i et ERP-system.

Og ikke mindst at have et system, der faciliterer langt bedre samarbejde om de fælles mål!

En CRM-løsning som Dynamics 365 for Sales kan have en ret dramatisk indvirkning på resultaterne, fordi hele salgsprocessen bliver langt mere styret, salgsledelse og sælgere får værktøjer, så de kan arbejde mere effektivt, og marketing og salg spiller bedre sammen. Det betyder, at I kan gribe markedsmulighederne og mulighederne hos den enkelte kunde eller det enkelte kundeemne langt mere proaktivt og bearbejde dem mere effektivt.

Men hvad er det da, som gør løsningen så effektiv?

Struktureret bearbejdelse af kunder og emner

Først og fremmest er det registrering af kunder og kundeemner i en samlet database, der giver grundlaget. Ved at strukturere data, opnår I for det første, at data kan deles af alle. Det i sig selv giver basis for en mere proaktiv bearbejdelse. Registreringen betyder også, at der opstår muligheder for at segmentere med udgangspunkt i de produkter eller ydelser, som kunden aftager. I en integreret løsning med Marketing Automation sætter det jer i stand til at sende mails til en gruppe af kunder, der har købt et bestemt produkt af en given årgang med nogle bestemte specifikationer eller konfigurationer – og give dem et tilbud for eksempel.

Gennem registreringen får marketing nu også adgang til al data om kunderne. Det betyder, at adfærd på jeres hjemmeside kan kobles med viden om de salgsaktiviteter, der måtte være i gang. Altså: Hvis der har været en dialog med en virksomhed om at udskifte en løsning, som afventer beslutning, og denne kunde så pludseligt interesserer sig meget for produktet på hjemmesiden, ja så kunne øjeblikket være ind til at kald fra salgsafdelingen.

Basis for avanceret account management

Gennem registreringen af alle kunder skabes der også basis for det, man kunne kalde avanceret account management. Altså at lave individuelle planer for kunder og emner, der strukturerer og målretter salgsindsatsen for at opnå den største effekt.

I kan eksempelvis inddele jeres kunder i forskellige grupperinger og afgøre, hvor tit I skal tage kontakt eller holde accountmøder med virksomhederne i den enkelte gruppering. Det gør det muligt, at føre salgsstrategien helt ud til kontakten til den enkelte kunde og sikre, at I planlægger den optimale indsats i forhold til potentiale.

Når et møde er afholdt, vil alle have adgang til noter eller en egentlig kontaktrapport, hvis I vælger at arbejde med en sådan.

Mål-, pipelinestyring og kvalificeret opfølgning

CRM-løsningen giver generelt meget større gennemsigtighed på alle områder i salgsarbejdet, og det er en fordel for både virksomheden, salgsledelsen og den enkelte sælger.   

Virksomheden får som helhed langt større føling med de muligheder, salg arbejder med, og hvordan det ser ud med ordrebeholdningen. Ikke blot salgsmuligheder, der ligger helt nede i salgstragten og næsten er blevet til en ordre. Men ved hjælp af pipelinestyringen også øvrige muligheder på vej gennem tragten, og hvordan disse muligheder vægter - med eksempelvis 25 eller 50 procent.

Salgsledelsen får værktøjer til at opstille mål i samarbejde med den enkelte sælger, og det giver et godt grundlag for løbende opfølgning og kvalificerede samtaler om, hvordan det går, og om der er noget i bearbejdelsen, der eventuelt skal justeres.

Den enkelte salgsmedarbejder får værktøjer til at booke møder med kunder, forberede sig og afrapportere.  

Markedspotentiale-, udvikling og bearbejdelse

Registreringen af kunder og emner gør det også muligt at opgøre markedsandele og skabe langt større klarhed over potentialet, end hvis data ikke var tilgængelig ét sted. Et mere kvalificeret billede af mulighederne sætter salgsledelsen bedre i stand til at tage dialogen med salgsselskaber og forhandlere om, hvordan salg og markedsandel kan øges.

Informationerne går også den anden vej, hvor registrering af tilbagemeldinger fra eksempelvis forhandlerne i et segment eller et land giver viden om kundernes reaktion. Hvor står I for eksempel i priskonkurrencen, og hvordan opfatter markedet jeres produkter eller ydelser i forhold til konkurrenternes?

Det kan give basis for en tilrettelæggelse af jeres bearbejdelse af det enkelte marked, og den viden, I registrerer, er værdifuld i forhold til kampagners budskaber og timing.

Salg og marketing i stærkt samarbejde

Microsoft Dynamics 365 for Sales er en del af Dynamics 365 Customer Engagement, der også omfatter løsninger til marketing og forskellige former for service.

Endvidere kan Marketing Automation løsningerne Dynamics Marketing eller ClickDimensions kobles på, facilitere og forstærke det afgørende vigtige samarbejde mellem marketing og salg om kvalificering og overlevering af leads.

Du kan læse mere om Marketing Automation i dette blogindlæg: