Boganmeldelse: ”Serviceleverance – vejen til service i verdensklasse”

Nu er der kommet en ny bog i "Dyre-serien" fra Implement Consulting Group. Den første bog var Gepard-bogen,

"LEAN – implementering i danske virksomheder", som jeg selv var medforfatter på. Den nye Delfin-bog har en del lighedspunkter med Gepard-bogen og er så alligevel meget anderledes.

Lighederne er, at forfatterne af begge bøger er udførende konsulenter inden for det område, som bogen omhandler, og at der skrives om begreber, som er oppe i tiden, med sigtet at tilbyde en lettilgængelig bog for en bred målgruppe af ledere og konsulenter i alle typer af organisationer.

Den meget store forskel på de to bøger er, at hvor "LEAN – implementering i danske virksomheder" tog udgangspunkt i de velkendte fem Lean principper til strukturering af bogen og holdt sig rimeligt dogmatisk til begreber og ordvalg, så har forfatterne bag "Serviceleverance – vejen til service i verdensklasse" opbygget et nyt begrebsapparat og defineret et sammenhængende vokabularium for at beskrive et serviceleverancesystem. Det nye begrebsapparat står oven på forfatternes omfattende viden om Lean, Customer Experience Management og organisationsudvikling. Der er tale om en vigtig bog for alle, der arbejder med udvikling af Service og Operations, og en milepæl i den begrebsmæssige afklaring af hvad serviceleverancesystemer er for noget, muligvis endog på internationalt plan.

Bogens struktur og indhold

Bogen er struktureret ud fra ønsket om at inspirere læseren til at opbygge et godt serviceleverancesystem. Det sker ved først at beskrive "det attraktive HVAD" (2. Servicestrategien og 3. Servicepakker) og dernæst "det effektive HVORDAN" (4. Leverancemodeller, 5. Lokal driftsstyring og 6. Taktisk driftsstyring) og endelig "det afgørende HVEM" (7. Mennesker, organisation og kultur samt 8. Ledelse i serviceorganisationer). Samlet fordeler bogens 282 sider sig således over 8 kapitler, af nogenlunde samme længde og tyngde.

Imellem HVAD og HVORDAN ligger "mødet med kunden". Omdrejningspunktet for mødet med kunden er "servicepakker", som forfatterne betragter som

"…den operationelle pakke af serviceydelser, som organisationen tilbyder et specifikt kundesegment. Dermed bliver servicepakken det sted, hvor organisationen operationaliserer og definerer helt præcist, hvad det er for en service, organisationen ønsker at levere til et givent kundesegment." (p. 56-57).

Det er disse servicepakker, som organisationen i sin drift via modulære leverancemodeller skal levere til kunderne.

Modulariteten i leverancemodellerne har bl.a. til formål at kunne adskille front office og back office operations, således at der kan etableres god drift i begge dele af organisationen. Det er jo ofte således at front office, hvor kunderne ofte er en integreret del af processerne, kræver en anderledes fleksibilitet og kompetencebredde end i back office, hvor man i højere grad kan opdyrke specialer og herved opnå højere effektivitet.

Med disse struktureringer på plads, fortsætter forfatterne med at beskrive, hvorledes driftsstyringen af serviceleverancesystemet kan opbygges i dag-til-dag styringen ("lokal") og den mere overordnede ("taktisk"). Hertil knyttes to klart definerede roller, driftslederen og driftschefen. Disse roller og omstændigheder rundt om beskrives ud fra en række dimensioner i de afsluttende HVEM kapitler.

Hvad er det nye for en gammel Operations/Lean mand?

Der er ingen tvivl om, at fundamentet for bogen er den brede anvendelse af Lean konceptet, som generelt opleves i mange virksomheder i dag. Der er i min optik tre markante nye bidrag selv for rutinerede Operations/Lean praktikere i bogen.

1. Koblingen til service, hvor forfatterne kommer markant længere ind i front office end vi har været tidligere, og får skabt en god samlet rammemodel for strukturering af arbejdet med at udvikle servicepakker (se figur 2.3).
2. Taktisk driftsstyring, hvor forfatterne formår at koble primært Policy Deployment og APICS-planlægningshierarkierne til en sammenkoblet "light" model designet til typiske administrativt orienterede servicevirksomheder. Det er min vurdering, at rigtig mange organisationer vil få rigtig meget ud af at arbejde videre med disse anvisninger, helt uafhængigt af, om man er en service- eller produktionsvirksomhed.
3. Nye tendenser i organisationsudvikling omkring full engagement og teamudvikling er koblet til klare rollebeskrivelser for driftslederen og driftschefen. Det står klart for læseren, at ud over at opbygge et godt "teknisk" serviceleverancesystem, så er der et meget stort potentiale i at få opbygget det "humane" serviceleverancesystem samtidig.

De tre nye bidrag kan alle være med til at bringe en Lean implementering fra at være et uafhængigt projekt/program til at blive en varig udvikling af Operations funktionen, hvor vægten også er lagt på Operations som et socioteknisk system.

Hvad savner man?

Først vil jeg bemærke, at forfatterne i min optik har valgt det rette abstraktionsniveau og den rette længde af bogen. Begrebsapparatet beskrives på et relativt højt og aggregeret plan, hvor konkretiseringerne primært sker via vignetter af små virksomhedscases.

De centrale kapitler om servicepakker og leverancemodeller er gode og spot on på det konceptuelle plan, og det er svært at være uenig i, at hvis organisationer gør som tænkt, så bliver de gode til at levere service i høj klasse. Men "hvordan" det skal gøres konkret og konkrete eksempler på virksomheder, der har gået hele vejen, det indeholder denne bog ikke. Her synes næste logiske skridt for forfatterne at være at skrive en "Serviceleverance - Field Book".

Tyngden i bogens HVORDAN kapitler synes at være på back office. Der savnes lidt mere fokus på front office, og navnlig på hvordan driftsstyringen kan bidrage til fjernelse af tre missing links mellem front og back office, som er beskrevet på side 102 – 104:

• Forkert ekstern forventningsdannelse – i forbindelse med indgåelse af serviceaftalen.
• Manglende intern kundefokus – i måden serviceleverancen gennemføres på.
• Dårligt samspil – mellem front og back.

Skal man opnå service i verdensklasse, så er god driftsstyring en nødvendighed, og så vil jeg tro, at vejen fra "good to great" også handler om at få elimineret disse missing links, ikke alene i designet af serviceleverancesystemet, men i lige så høj grad i gennemførelsen og udviklingen af den daglige drift.

Konklusion

Jeg kan fuldt ud bakke op om det, som forfatterne skriver på p. 252:

"Der hvor transformationen er lykkedes – dvs. hvor et nyt serviceleveranceparadigme er forankret – oplever vi, at der med et udtryk fra Ralph Stacey og Patricia Shaw er sket et "change of conversation" og dermed også et kulturskift".

Det er en voldsom ambition, som forfatterne lægger i denne bog – at skabe service i verdensklasse. For at lykkes med dette skal man som ansvarlig leder være skarp i ordvalg og viden om, hvad det hele handler om. Som nævnt indledningsvis indeholder bogen et nyt begrebsapparat og vokabularium, og det er måske det væsentligste bidrag denne bog har. Det giver mulighed for at ændre samtalen i organisationen ved brugen af dette nye vokabularium.

Nu er bogen, som kan klæde os på til at opbygge serviceleverancesystemer og levere service i verdensklasse, i hvert fald udkommet. Her synes den venlige og tilpasningsdygtige delfin at være et rigtig godt billede på det, vi ønsker. Jeg kan varmt anbefale at læse bogen.

Se flere boganmeldelser her.