Sådan designer du et multikanallager til både butikker og e-handel

Hver fjerde nordbo handler nu fysiske varer på nettet mindst en gang om måneden, men ingen så meget som danskerne, hvor hver tredje handler hver måned. Det viser en ny analyse af udviklingen og trends inden for e-handlen i Norden.

Også fremtiden ser lys ud for e-handlen. 4 ud af 10 danskere og 3 ud 10 nordboere regner med, at de kommer til at købe flere varer på nettet i 2011 i forhold til 2010. Man kan roligt tale om, at e-handel er blevet hvermandseje.

Detailsektoren bliver nødt til at tage e-handel meget alvorligt i de kommende år, i dag udgør e-handlen for eksempel 5,2 procent af den samlede danske detailhandel, og alt tyder på, at det tal kun vil stige i fremtiden.

"Internettet er en fantastisk platform for handel med forbrugsvarer og serviceydelser over for private forbrugere, og detailhandelsvirksomheder har store muligheder for at løfte både salg, markedsandele og udvide med nye forretningsmuligheder via e-handel", mener konsulent Mikael Brorsson fra Consafe Logistics.

E-handel udfordrer logistikken
Men han peger også på, at detailhandelsvirksomhederne har en betydelig udfordring med hensyn til, hvordan man skal organisere de logistiske fulfillment processer under og efter transaktionen i webbutikken og ikke mindst, hvordan man designer et multi-channel lager, der kan håndtere både det traditionelle flow og e-handelsflowet.

”Det er én ting at sælge varen og modtage betalingen via en smart hjemmeside. Det er en ganske anden øvelse at plukke, pakke og transportere varen ud til kunden, når kunden er hjemme, uden at sælgervirksomheden bliver knock out’et af omkostninger. E-handelslogistik er nemlig en ganske anden snak end traditionel logistik. E-handel er karakteriseret ved store mængder meget små ordrer. Det er noget helt andet end at plukke og pakke en palle eller tre til en butik. E-handelslogistik er en vanskelig øvelse”, fortæller Mikael Brorsson.

E-kunder er mindre loyale
E-handelskunder er ifølge Mikael Brorsson mindre loyale som kunder i fysiske butikker. Internet er fuld af prissammenligningstjenester, hvor forbrugerne nemt og hurtigt kan skabe sig et overblik over pris, service og kvalitet hos de forskellige udbydere. Får du dårlige vurderinger på Pricerunner, har du problemer, så enkelt er det!

”Det, e-handelskunderne oftest beklager sig over, er forsinkede leveringer og manglende leveringsinformationer. Eftersom en e-handelskunde ofte betaler på forhånd, er tålmodigheden over for afvigelser i det forventede handelsforløb meget lav. Det medfører, at e-handelsordrer må prioriteres i lagerstyringen, de skal leveres først og uden fejl”, fortæller han og tilføjer:

”Hvis der opstår problemer, er det bedre for e-handelsvirksomheden selv at tage skraldet”.

Han anbefaler derfor, at virksomheder med e-handel designer sit ordreflow med dette in mente.

Fire udfordringer for e-logistik
Han fremhæver fire store udfordringer ved e-handelslogistik:

1. Stor volumen af meget små ordrer
2. Store udsving i ordreflowet
3. Levering af varen til den private forbruger, som ikke altid er hjemme til at modtage
4. Store mængder besværlige returvarer

Konklusionen er, at e-handelslogistik ikke bliver understøttet tilfredsstillende af de eksisterende logistikprocesser.

Supply chain processerne skal designes, så de både understøtter traditionel butikslogistik og e-handelslogistik. Det involver ifølge rapporten Warehousing Report 2009 fra Cap Gemini Consulting følgende vigtige strategiske beslutninger:

• Skal vi satse på et dedikeret e-fulfillment lager til e-handelsordrer, eller skal vi integrere alle lagerprocesser (distribution til butikker og slutkunder) i ét multi-channel lager?
• Skal vi insource eller outsource lagerprocesser?
• Hvordan skal vi organisere demand planning og lagergenopfyldning?

Design af multikanallager
”De to væsentligste elementer for at gå fra ”butikslager” til multikanallager er et moderne WMS og tættere samarbejde med transportører, der kan håndtere B2C-distribution. Et moderne WMS gør det meget lettere at understøtte de nye processer og de særlige udfordringer, vi allerede har peget på. E-handelslogistik medfører et helt andet transportflow, som kræver helt andre løsninger fra transportørens side. Den største udfordring her er udleveringen af varen til kunden. Her er det nødvendigt at udvikle nye fleksible leveringsløsninger som aftenlevering, levering i garager eller andet efter aftale, levering i døgnbokse, muligheder for advisering per SMS og epost etc.”, fortæller Mikael Brorsson og tilføjer:

”Det er samtidig vigtigt at tænke opsamling af returvarer med i distributionskonceptet”.

Han er generelt enig med anbefalingerne fra Cap Gemini Consultings Warehousing Report 2009, der peger på, at når beslutningen om at satse på et multi-channel lager er taget, medfører det følgende strategisk-taktiske overvejelser:

• At dedikere et lagerområde til e-fulfillment (fysisk og/eller administrativt) eller at anvende kombineret lager til alle leveringer
• At kombinere indkøbsordrer eller anvende separate indkøbsordrer og modtagelsesprocesser for e-fulfillment lageret
• Hvilke produkter skal fastholdes på lager, og hvilke produkter skal distribueres ved hjælp af cross-docking og/eller direkte leveringer fra leverandører?
• Hvordan skal ordrer på enkeltvarer og ordrer på multivarer plukkes, når e-handelsflowet per definition vil indeholde store mængder pluk af enkeltvarer? Skal ordrepartier komponeres efter produktgruppe, indpakning eller transporttype, og hvordan sikrer man, at multivare-ordrer bliver plukket, pakket og afsendt på den mest effektive måde?
• Hvordan tilføjes dokumenter som fakturaer, breve og brochurer? Skal de ind i selve pakken eller vedhæftes udenpå indpakningen?
• Hvordan skal adressemærkatet placeres: anvendelse af plukkelisten eller fakturaen eller print separat mærkat?
• Skal ordrerne pakkes som en del af plukkeprocessen eller ved en dedikeret pakkestation?

Udstyr og automatiseringsniveauE-fulfillment i et lager er kendetegnet ved et bredt produktsortiment, lave lagerniveauer og mange små ordrer. Efterhånden som volumen stiger, når lageret et punkt, der berettiger investering i materialehåndteringsudstyr som fx:

• Mini-load systemer til at lagre små mængder af produkter i kasser
• Automatiske sorteringssystemer til at sortere varer til multivareordrer
• Kartonfolde- og kasselukningsmaskiner til automatisk lukning af forsendelseskasser

Men karakteren af e-handelsordreflowet med mange små ordrer til mange private kunder gør, at det ikke vil være muligt at automatisere e-fulfillment processerne i samme grad som traditionel butikslogistik med mange helpaller til én modtager.

Konsekvenser for WMS
Fulfillment af B2C-ordrer kræver ekstra funktionalitet i Warehouse Management systemet i form af både nyt interface og nye driftsfunktioner. Nye krav til interface omfatter for eksempel registrering af kundeadressedata én gang, registrering af specielle kundeønsker såsom gaveindpakning og håndtering af dokumenter, der skal følge ordren.

Det vil også være nødvendigt meget ofte at udveksle informationer med ERP-systemet om lagerstatus på varer for at sikre, at kunden får ret besked om varetilgængelighed. WMS skal generere transportordrer, der kan integreres med transportørens systemer og giver transportøren den rette information og understøtter sporbarhed.

E-fulfillment aktiviteter stiller også nogle specifikke krav til, hvordan WMS understøtter e-processerne på lageret. Generelt medfører det definition af nye lager- og plukkestrategier i systemet. Der kan være behov for at printe specifikke dokumenter såsom fakturaer eller personaliserede breve, der skal ledsage varen. Måske skal der tilføjes en brochure, en vareprøve eller lignede til varen. Der kan være behov for at understøtte særlige aktiviteter som fx gaveindpakning, og adresselabel tilpasset den specifikke transportør skal printes.

Det besværlige returflow
En af de største udfordringer for e-logistik er den øgede mængde returvarer. Mange e-handelskunder bestiller bevidst tøj i flere størrelser for at være på sikre side. Tøjet i de forkerte størrelser bliver derefter returneret til sælger. Der forekommer også mange fortrydelses- og fejlkøb, og det er ikke usædvanligt, at e-handelsvirksomheder oplever returgrader på 50 % eller mere.

Det er naturligvis dyrt både at transportere varerne tilbage til lageret og at håndtere returvaren på lageret. Der skal ske en manuel modtagelse, varetjek, rengøring, genindpakning og placering på lageret. Processen med at modtage returvarerne skal helst ske meget hurtigt, så varen kan komme tilbage i systemet som tilgængelig vare og ikke belaster kapitalbindingen for meget - eller for modevarers tilfælde risikerer at blive for gammel og ende som kassation.