22.05.2018  |  Innovation

Case: Autohuset Vestergaard - Gladere kunder i et af Danmarks største bilhuse

Indhold fra partner Hvad er dette?

Hos den landsdækkende kæde er der fokus på den gode kundeoplevelse - hele vejen fra første bilkøb til efterfølgende servicebesøg. Læs hvordan Reservedelschef Lars Kromann har udviklet en KPI for den gode kundeoplevelse, og derved sikrer høj service.

Lars Kromann, Reservedelschef i Odense, brænder for den gode kundeoplevelse. Derfor har han skabt en ny KPI der måler hvor godt kunderne serviceres. Effekten og resultaterne er imponerende.

Det har gjort en kæmpe forskel at vi kan se hvordan vi performer måned for måned. Nu kan jeg ikke lade være med at gøre noget ved problemerne,” udtaler Lars Kromann, Projektleder og Reservedelschef i Odense.

Projektet har været i gang siden oktober og sikrer konkret handling, der støtter op om firmaets overordnede vision:

“Vi er passionerede og tager ansvar for, at du får en god oplevelse. I kraft af vores imødekommenhed, oprigtige interesse og faglighed, stræber vi efter, at du får lyst til at vende tilbage og anbefale os til andre.” Citat: Jesper Wang, Adm. direktør

Leveringsevnen er vores pejlemærke

Lars K. har på eget initiativ udviklet en KPI, der måler den gode kundeoplevelse: Når en kunde afleverer sin bil på værkstedet, skal de have den retur hurtigst muligt. “Vores evne til at levere de reservedele som kunder efterspørger, når de efterspørger dem, er essentiel”. Uden de rigtige reservedele, er der ingen hurtig reparation – det har store negative konsekvenser for kundeoplevelsen – og i sidste ende for vores indtjening.

Foreløbig er projektet udrullet i Odense, Vejle, Horsens og Svendborg, og planen er at resten af værkstederne også skal på ABC Cloud hen over sommeren.

Odense-afdelingen er frontløber og Lars K. er stolt af de foreløbige resultater: “Vi har fået et krystalklart billede af hvor vi leverer god service, og hvordan vi kan øge servicegraden yderligere. Samtidig fokuserer vi på at minimere nedskrivninger.”

Resultater på 6 mdr

Siden den nye KPI “Leveringsevne” er taget i brug, er den steget med 6 %. For kunderne betyder det, at bilerne repareres hurtigere, da værkstedet har de rigtige reservedele på lager. Derudover:

  • Lagerværdien er faldet med 16 %, da der er fokus på korrekt udfasning
  • Omsætning er steget med 7 %, primært på “bestseller” reservedele

“Vi kender målet, og ved hvordan vi kommer derhen”

De gode resultater er opnået med “minimale ændringer” i hverdagen ifølge Lars Kromann.

“Vi har udvalgt strategisk vigtige KPI’er der understøtter det vi vil opnå som forretning, og skræddersyet aktionsrapporter der er skabt til at forbedre dem."

Autohuset Vestergaard ønsker at sikre høj service, og samtidig mindske nedskrivningen af varelageret. Alt tyder på, at begge mål kan nås samtidig.

“Hver dag gennemgår jeg og en kollega hver vores aktionsrapport i ABC Cloud: En fokuserer på restordrer på vores vigtigste varer, den anden på at returnere “nye reservedele uden salg”. Herudover har vi månedlige lister, og ad-hoc-lister.”

Best practice udrulles til alle autohuse over sommeren

Erfaringerne fra Odense er i øjeblikket overført til Vejle og senest Svendborg og Horsens. Begge afdelinger fremviser lignende positive resultater. “Det har været en tålmodighedsprøve at vente med at udrulle,” fortæller Lars K og fortsætter: “men nu hvor resultaterne taler deres tydelige sprog og vi har 100 % styr på hvilke hverdagsrutiner der skaber værdi, sikrer vi en god rigtig start for de andre værksteder.”

ABC har inviteret Lars Kromann på ABC Softworks årlige Best Practice arrangement: ABC Breakfast Club i efteråret 2018, hvor han vil dele ud af sine erfaringer og flotte resultater.

Tags: ABC Softwork

Mere fra ABC Softwork

ABC Softwork

www.abcsoftwork.com

ABC Softwork leverer software til handel- og produktionsvirksomheder der ønsker profitabel vækst.  Primær målgruppe er indkøb og logistik. Vi tilbyder et fælles sprog til intern kommunikation om jeres produkters lønsomhed, en software platform der nemt kobles op på ERP og en stærk analytisk vinkel på supply chain…

Se virksomhedsprofil  

  SCM.dk anvender cookies, som vi bruger til at huske dine indstillinger og statistik m.m. Når du fortsætter med at bruge websitet accepterer vores nye cookie- og persondatapolitik. Læs mere