02.09.2013  |  Strategi & ledelse

Indspark: Stort potentiale i kundeorienteret effektivisering

Indhold fra partner Hvad er dette?

Kan man være effektiv og få glade kunder på samme tid? Ja, og der er faktisk et stort potentiale i at kombinere den løbende driftsorientering med en udpræget kundeorienteret tænkning. Gevinsterne kan være bedre tværgående kunde-oplevelser, udvikling af helt nye kunde-kontaktpunkter, øget omsætning og højere kundeloyalitet.

Er en organisation effektiv, hvis den har travlt og alle ressourcer er booket op? Nej, ikke nødvendigvis vil jeg hævde… effektivitet handler om at skabe værdi for kunden eller borgeren, og det forhold at vi udnytter vores kapacitet i form af maskiner, sagsbehandlere, sygehuspersonale etc. optimalt, er ikke det samme som, at vi skaber værdi. Det kunne man kalde effektivitetsparadokset, hvilket de to svenske forskere Niklas Modig og Pär Åhlström gør glimrende i bogen ”Dette er lean”, der netop er udkommet på dansk.

Læs også: Effektivitet er at gøre de rigtige ting på den rigtige måde

I flere hundrede år har den vestlige industrialisering og økonomiske udvikling været baseret på introduktion af måder at udnytte ressourcer endnu mere optimalt. Altså ressourceeffektivitet.

Kontrasten til denne tænkning er flow-effektivitet – eller et udefra-ind perspektiv, der er designet til på effektiv vis at imødekomme kundebehov på den rette måde, til den rette tid og i det rette moment i det, man kalder ”kundens rejse”. Det er en tænkning, hvor man billedligt talt sætter et kamera på skulderen af kunden og filmer det, som kunden oplever (eller netop ikke oplever) og tager ved lære af det og indretter sin virksomhed ud fra kundens bedste.  

Ikke enten-eller
Mange virksomheder er for fokuseret på enten produktivitet eller på kundetilfredshed. Eller også arbejder salgs- og marketingafdelingen efter kundeloyalitet, mens driftsafdelingen arbejder benhårdt efter at forbedre produktiviteten – og de to dele af virksomheden får ikke talt sammen og synkroniseret indsatsen. Konsekvensen kan være, at virksomheden optimerer sig selv op i et hjørne, hvor de leverer noget, kunden ikke har brug for, og virksomheden derfor på sigt mister kunder. Eller at virksomheden i sin iver efter at imødekomme kundebehov sælger noget, som virksomheden enten slet ikke kan levere, eller noget som koster så mange penge for driften at levere, at resultatet er negativ lønsomhed.

Om skribenten

Mikkel Eriksen er direktør i Valcon, redaktør af Børsens ledelseshåndbog ”Effektivitet & Produktivitet”, og har mange års erfaring som management konsulent med fokus på lean, procesoptimering, organisationsudvikling og forandringsledelse i både den private og den offentlige sektor.

Han er uddannet cand. silv. og har tidligere været ansat i Skov- og Naturstyrelsen og PA Consulting Group. 

Der er et stort uforløst potentiale og en nødvendighed i at kombinere de to tilgange. Det indebærer, at man har en effektiv drift, der løbende bliver bedre og bedre. Men det indebærer også, at man bruger kræfter på at forstå:

  • Kundens reelle behov og rejse gennem virksomheden.
  • Drivere for kundens loyalitet - både i og uden for kunde-kontaktpunkterne.
  • Hvor i kundens rejse, at virksomheden kan tilføre værdi.
  • Hvordan virksomheden fastholder kunden.

De mål, man opsætter, skal hænge sammen på tværs af kundeled og operation. Det er ikke et enten-eller; det er et både-og – og der ligger et stort uforløst potentiale for danske virksomheder her i at balancere perspektiverne, så de får både effektivitet i klassisk forstand og gladere kunder.

  SCM.dk anvender cookies, som vi bruger til at huske dine indstillinger og statistik m.m. Når du fortsætter med at bruge websitet accepterer vores nye cookie- og persondatapolitik. Læs mere