09.05.2017  |  Strategi & ledelse

Indspark: Kunde-segmentering: Løftestang til en mere effektiv supply chain

Mange tiltag i forsyningskæden overser helhedsbilledet og ender med at optimere en mindre del af den samlede ”kæde”. Kundesegmentering kan være en god løftestang til at bringe kæde-perspektivet ind i alle detaljer og alle dialoger.

I jagten på at øge effektiviteten i supply chain arbejder mange virksomheder meget med balancen mellem lagerniveauer og leveringsgrader og andre supply chain-interne målsætninger og værktøjer. Og isoleret set er ethvert af disse initiativer med til at gøre en forskel på netop det område, som p.t. er i fokus.

Problemet kan ofte være, at de enkelte initiativer fokuserer internt i supply chain og produktion, og sjældent involverer ret mange andre dele af organisationen – og meget sjældent de kundevendte funktioner eller endda kunderne.

Annonce: (Artiklen fortsætter efter annoncen)

Men den væsentligste del af navnet supply chain er i min optik ordet chain: supply chain handler om hele værdikæden og fungerer kun lige så optimalt, som den integrerer med de omkringliggende funktioner og kunder. Og en grundlæggende forståelse af kundernes behov er afgørende for at kunne indrette en effektiv supply chain.

Hvorfor kundesegmentering?
Kundebehov er sjældent ens og afføder i mange tilfælde en række specielle rutiner for behandling af den individuelle kunde. Alternativt behandles alle kunder 100 procent ens – trods underliggende forskellige behov.

Segmentering af kunderne anvendes oftest som et salgs- og marketingværktøj til at gruppere kunder efter behov, størrelse, potentiale eller andre dimensioner. Men hvis man anvender kundesegmentering ud fra et supply chain perspektiv, kan det give en dyb og værdifuld indsigt. Ikke blot i individuelle kunders behov, men også kundernes muligheder for dybere integration om for eksempel forecasting, fleksibilitet i forbindelse med leverancer og andre afgørende områder, som kan hjælpe med at styrke effektiviteten af supply chain.

En kilde til forståelse og dialog
Ved at opdele kunderne i forskellige segmenter – ikke efter størrelse eller potentiale – men efter deres behov igennem order-to-delivery-processen samt deres muligheder for dybere integration, kan der skabes et tydeligt billede af koblingen mellem kundens behov, kunderejsen og de interne processer, som er afgørende for både kundetilfredshed og intern effektivitet.

Øvelsen kaster lys på grupper af kunder, som har identiske behov og muligheder, for eksempel fleksibilitet i leveringstider eller større muligheder for integration.

At tage denne form for dialog med de kommercielle kollegaer eller ideelt set direkte med kunderne, afføder en enorm viden, som er afgørende, når de interne processer skal optimeres.

At høste værdien af kundesegmentering
Kundesegmenteringen skaber ingen værdi i sig selv. Værdien ligger i, at der på tværs af kommercielle funktioner og supply chain skabes en fælles og dybere forståelse af kundernes behov og muligheder ud fra en supply chain vinkel.

Eksempler på indsigter kunne være:

  • 30 procent af din volumen kommer fra kunder, som er lykkelige blot, de kender leveringsdagen +/- 1 dag.
  • 55 procent af volumen kommer fra kunder, for hvem opgivelse af den præcise leveringsdag er afgørende.
  • 15 procent kommer fra to store kunder, som vil kende leveringstidspunktet +/- 2 timer.

Ofte indrettes en standardproces omkring det ’hårdeste’ kundekrav: Ordrer bekræftes til levering på en given dag og i et 2-timers interval. Men den reelle kundeindsigt viser, at du faktisk kan definere tre forskellige service levels med hver sin omkostningsstruktur.

Om skribenten

Morten Heedegaard er stifter af Lesson One og hjælper blandt andet virksomheder med optimering af salg og effektivitet i krydsfeltet mellem salg, supply chain og produktion.

Mere et ledelses-mindset end hårde analyser
Kundesegmentering er et mindset til et fælles sprog mellem supply chain og de kommercielle funktioner og kunder. Det løfter de individuelle kunders behov op i en større sammenhæng, hvorfra der kan bygges standardiserede processer, som møder de præcise behov hos en gruppe af kunder.

Og det er selve tankegangen om at gruppere kunder efter deres logistik- og leverancebehov samt deres muligheder for at integrere dybere med supply chain, der skaber værdien.

Mere fra Morten

Morten Hedegaard

Se profil  

  SCM.dk anvender cookies, som vi bruger til at huske dine indstillinger og statistik m.m. Når du fortsætter med at bruge websitet accepterer vores nye cookie- og persondatapolitik. Læs mere