28.04.2014  |  Strategi & ledelse

Indspark: 2014-agenda: Vækst og customer centric lean, kundefokus, kundeværdi

Indhold fra partner Hvad er dette?

Nu skifter dagsordenen fra recession til forsigtig vækst, og det kræver et skift i virksomhedernes fokus fra omkostninger til kunder. Vinderne bliver dem, der formår at fokusere på god kundeledelse uden at miste fokus på effektivitet.

Hvad skal der ske i 2014, hvor skal vi bevæge os hen, og hvordan kommer vi derhen? Der er langt om længe tegn på, at den langvarige stilstand i dansk økonomi vil blive afløst af fremgang. Sådan lyder den første sætning i den seneste rapport fra Det Økonomiske Råd.

Læs også: Engagement er nøglen til effektiv forandring

Den vurdering bliver støttet af Børsens CEO-survey fra januar 2014, og analyser fra bl.a. DI, Dansk Erhverv, AE-rådet og banksektoren.

En aktuel undersøgelse foretaget af analysehuset Wilke for Jyllands-Posten viser, at danske virksomheder tror på eksportvækst i 2014, og Gartner Groups globale undersøgelse af topchefers prioriteter viser, at de fleste topledere lige nu satser på vækst – og ikke kun på at tæmme omkostninger.

Nyt fokus er vejen til vækst
Vækst kræver et skift i fokus fra omkostninger til kunder, og de virksomheder, som vil præstere allerbedst i de kommende år, er de virksomheder, som formår at kombinere fokus på kunder med det, de har lært om lean og effektivitet i de sidste fem års kriseår. Den gyldne kombination kalder vi customer centric lean.

Mange virksomheder har de seneste år arbejdet med henholdsvis god kundeledelse og lean. Meget få virksomheder har dog reelt kombineret de to tilgange og udnyttet synergien i dette arbejde til både at øge top- og bundlinje. Der er kæmpestore potentialer i denne kombination, og det er præcis, hvad customer centric lean går ud på. Øget kundeloyalitet og færre omkostninger – hvordan?

At forene og kombinere
Customer centric lean har fokus på at optimere kundeværdi og sikre effektivitet i den løbende drift. Vi er altså ikke ude på at definere nye forretningsstrategier eller udvikle nye produktkategorier, men stræber mod at tilpasse leverancer og processer i den eksisterende strategi, så de skaber værdi for kunderne.

Sagt mere praktisk, handler customer centric lean om at besvare følgende spørgsmål: Hvordan kan vi tiltrække flere nye kunder henholdsvis øge loyaliteten eller kundetilfredsheden hos vores kunder og samtidig reducere omkostningerne?

Læs også: Stort potentiale i kundeorienteret effektivisering

Denne tilpasning kræver mere end blot forståelse af værdi for kunden. Man må identificere de processer, der enkeltvis eller i sammenhæng:

  • Skaber højeste kundeloyalitet for pengene, dvs. fastholdelse
  • Betyder henholdsvis mest og mindst for kunderne
  • Tiltrækker nye kunder mest effektivt
  • Har størst effekt på kryds- og opsalg

De dygtigste virksomheder tager udgangspunkt i en gennemtænkt kundeoplevelse og kombinerer dette med et øje på effektiv drift. Customer centric lean kræver ikke et valg mellem kundeorientering og besparelser, men har netop den styrke at kunne forene de to aspekter.

  SCM.dk anvender cookies, som vi bruger til at huske dine indstillinger og statistik m.m. Når du fortsætter med at bruge websitet accepterer vores nye cookie- og persondatapolitik. Læs mere