Odense Kommune har i kraft af det systematiske oplæringssystem TWI fået højere kvalitet i mødet med borgeren, mindre tidsforbrug på sagsbehandling og bedre medarbejdertrivsel.
"Vi har i efteråret 2014 gennemført fem pilotprojekter med TWI, og det har leveret meget tydelige resultater hele vejen rundt", fortæller Peter Højvig, der er chefkonsulent i Odense Kommune. Det har resulteret i bedre service til borgerne, mindre spildtid og højere kvalitet i sagsbehandlingen, højere medarbejdertilfredshed, dybere faglighed og mere klarhed om roller i forvaltningen.
Baggrunden var en slags aha-oplevelse med et større it-projekt, hvor kommunen kortlagde et stort antal arbejdsgange. Kortlægningen afslørede, at arbejdsgangene stort set ikke var dokumenterede, at arbejdsgangene varierede betydeligt på tværs af medarbejdere og afdelinger, at kvaliteten af oplæringen varierede meget, og at der manglede proceskonfirmering af arbejdsgange.
"Det førte til, at vi organiserede en workshop, hvor stabilisering af arbejdsgange kom på dagsordenen, og vi deltog efterfølgende i en TWI-konference i København i sommeren 2014. Konferencen overbeviste os om, at TWI var den rette metode for os til at opnå en systematisk oplæring i arbejdsgange og opnå ensartede standarder for, hvordan vi arbejder", fortæller Peter Højvig.
Ikke nok at beskrive
Det er ikke nok at beskrive arbejdsgange og standarder. Evnen til i praksis ensartet og effektfuldt at oplære kollegaer og nye medarbejdere er afgørende for at nå målene om høj kvalitet i mødet med borgeren, klart kendskab til opgaverne, højere produktivitet i sagsbehandlingen, frigivelse af tid til udvikling og højere trivsel på arbejdspladsen. Sådan lød erkendelsen i Odense Kommune, og det dannede baggrund for de fem pilotprojekter med TWI.
"Vi har valgt at være meget tro mod TWI-metodens manualer, der er meget specifikke, i vores fem piloter, som har omfattet cirka 120 medarbejdere fra fem forskellige afsnit i forvaltningen", fortæller Peter Højvig og tilføjer: "Vi kan konstatere, at TWI har løst vores udfordringer bedre end nogen anden metode, vi har erfaringer med. TWI bygger på samme princip som Toyota hylder, nemlig at man skal bygge mennesker før, man bygger biler, og det er et perfekt fundament for vores arbejde med lean, som vi blot kalder driftsledelse".
Stabiliserer arbejdsgange
"Projektet har gjort mig endnu mere nærværende i mødet med borgeren", udtaler Karen Balle Andersen, myndigheds-sagsbehandler til et internt medie i Odense Kommune. Hun har været deltager i et af de fem pilotprojekter og fortæller, at projekterne har arbejdet for at skabe bedre sammenhæng og fælles struktur i den måde, som sagsbehandlerne arbejder på i den daglige drift. I praksis har det vist sig, at der er ret stor variation i udførelsen af arbejdet i og på tværs af forvaltningen. Pilotprojektet har ifølge Karen Balle Andersen skabt større tryghed for, at de standarder for arbejdsgange, som medarbejdere og ledere tager udgangspunkt i, skaber en ensartet og tydelig ramme for mødet med borgeren i en høj kvalitet. Hun har bidraget til at beskrive standarder, og hun har efterfølgende trænet kollegaer i standarderne efter metoderne i TWI.
Adfærdsændring kræver tidsforbrug
TWI piloterne har skabt betydelige forretningsmæssige resultater, hvilket er sket gennem udvikling af medarbejderne. Hovedparten af medarbejderne vurderer, at de blevet bedre til at udføre arbejdet (64 procent), og at det er blevet lettere at udføre arbejdet (71 procent). Medarbejderne oplever, at det er blevet tydeligere, hvad der forventes i deres arbejde, hvilket er en væsentlig gevinst ved at arbejde med TWI. Derfor er det heller ikke overraskende, at en del medarbejdere mener, at TWI har bidraget til en bedre trivsel på arbejdet og at 90 procent af medarbejderne vil anbefale andre at gennemføre et tilsvarende projekt.
Resultaterne er kommet gennem en reel adfærdsændring hos medarbejdere, trænere og ledere. Adfærdsændringen har forudsat et ugentligt tidsforbrug. Derfor har trænere, træningskoordinatorer og ledere dedikeret betydelige mængder tid hver uge. Fx bruger driftsledere nu to dage om ugen på aktiviteter relateret til TWI, som fx oplæring og proceskonfirmering. Tiden er fastlagt i en driftsugeplan.
Klar til den store tur
Kommunen har nu uddannet et antal interne jobtrænere, der er klar til tage del i en bredere og mere omfattende implementering af TWI i større dele af den kommunale forvaltning. "Resultaterne er så bemærkelsesværdige, at de næsten taler for sig selv. Vi oplever selvfølgelig modstand, det gør man altid, når man vil indføre forandringer. Men vi oplever, at modstanden hurtigt forsvinder, når ledere og medarbejdere stifter nærmere bekendtskab med TWI og de resultater, som piloterne har skabt. Piloterne har også skabt en række ambassadører, der er gode til at formidle metoden til deres kollegaer, som måske er lidt skeptiske", fortæller Peter Højvig.
Han understreger, at metoden ikke er til forhandling, og at de lægger vægt på at være loyale mod TWI-metoderne, som på konkret og præcis måde beskriver fremgangsmåde og certificeringsindhold.
"Vi har en detaljeret udrulningsplan for de næste ni måneder, og den kommer til at foregå med den maksimale udrulningshastighed", fortæller han.
Om TWI
Træningssystemet TWI er grundlagt af det amerikanske Department of War under 2. verdenskrig. Kombinationen af udkommandering af arbejdskraft til krigstjeneste og behovet for væsentligt øget produktionskapacitet i industrien, skabte et akut behov for effektiv træning af mange nye arbejdere. Arbejdsgruppen indså, at den mest effektive og hurtige måde at gennemføre en ændring på, var at tilbyde industrien værktøjer til at gennemføre ændringerne selv. Og dermed blev et træningsprogram med et unikt train-the-trainer fokus skabt. Senere blev TWI grundlaget for kaizen i lean, fordi Toyota brugte TWI i etableringen af Toyota Production System.
Find mere information om TWI på http://twi-institute.com/ og http://twi-institut-skandinavien.dk/ eller deltag på konferencen 2015 TWI Summit, som afholdes den 17.-18. november i Malmö, http://twisummit.eu/.
Læs flere artikler fra Effektivitet med temaet Fra Strategi til virkelighed.
TWI Workshops
Ønsker du også at Jeres standardiseret arbejde er mere end blot ord i dokumenter? At det faktisk er daglig adfærd hos dine ledere og medarbejdere, og ønsker du også at Jeres Lean kultur tager udgangspunkt i Respekt for Mennesker?
