Annonce

Opret nyhed

Kundesegmentering som hjælp til standardisering af processer

Effektiv understøttelse af kundesegmentering kræver standardiserede processer, men det er ofte lidt af en modsætning. Løsningen er at lytte dybere til kundens behov og derved afdække de skjulte behov, der ofte ligger bagved. Kunders ønsker skal ”oversættes” til værdikæde-optimale løsninger.

PROCESOPTIMERING

Morten Hedegaard er stifter af Amplico, der hjælper virksomheder med forretningsudvikling med fokus på optimering af salg og effektivitet i krydsfeltet mellem salg, supply chain og produktion.

Supply chain kobler leveringsgrader og intern effektivitet. Det kræver høj grad af standardiserede processer, og netop standardiseringen af processer kan være direkte modstridende til en kundemasse med varierende behov.

Mangfoldige afskygninger af kundeaftaler giver kompleksitet
Derfor er det før set, at der indgås kundeaftaler i den kommercielle ende af organisationen, som bestemt tilgodeser kundernes behov – men reelt set indeholder et utal af små unikke finurligheder, når man lægger alle afvigelserne sammen.

Denne masse-individualisering af kundeaftaler kan skabe en unødig kompleksitet i både administrationen af kunderne og i ordre-afviklingen, som i sidste ende koster effektivitet.

Lyt dybere: Kundens forslag er ikke altid det reelle behov
Når en kunde fremsætter et logistik- / supply chain-relateret ønske eller forslag, afspejler sådan et ønske eller forslag det udsyn, som kunden har fra sin side af bordet – og ikke en hel værdikæde-optimal løsning. Det kunne være et ønske om kortere leveringstider, mindre ordrestørrelser eller større præcision i leveringstidspunktet.

Ønsker som disse er ikke reelle behov, men er forslag til løsninger.

For at kunne skabe en så effektiv supply chain som muligt, skal der lyttes lidt dybere, end kun til kundens første forslag, da der kan ligge lidt anderledes behov bagved, f.eks.:

  • Kortere leveringstider og/eller mindre ordrestørrelser:
    Reelt problem: Kundens forretning er uforudsigelig, og/eller hans lagre er for små
    Alternativ løsning: Hjælp kunden med forudsigelighed, alternativt at kunden kører med højere lagre. Om du som leverandør skal finansiere dette kan så være en forhandling – men det flytter fokus fra logistik over på andre parametre.
  • Større præcision i leveringstidspunkt: Har måske tidligere oplevet leverancer uden for sit normale modtage-vindue. Behovet er måske ikke en præcision ned til 1 time, blot at hans modtage-vinduer respekteres.

Et behov – en løsning
Hvis man i stedet for at imødekomme de enkelte kunders ønsker går bag om deres ønsker og kommer helt ned og forstå behovene, skabes der en helt anden mulighed i forhandlingerne.

Derved bliver omfanget af forskellige løsninger barberet kraftigt ned, og man står tilbage med relativt få og grundlæggende behov hos ens kunder, hvortil der skal skabes løsninger.

Nogle løsninger ligger måske i at forhandle på andre parametre end logistik og supply chain, mens andre behov skal dækkes af supply chain.

Kundesegmenteringen kan hjælpe til strømlining af disse og skabe fundamentet for at lave én løsning til ét kundebehov. Og ikke individuelle ’vi-skal-lige-huske’ for et utal af kunder, men standardiserede løsninger.

Strømlign processerne
Med et fåtal af reelle kundebehov, hvortil der er skabt tilsvarende få løsninger og processer, er der basis for at standardisere processer og derved høste gevinsten af mindre friktion og øget effektivitet.

Bring en kommentar

God kommentarskik. Hold en god tone i kommentarerne, undgå personlige angreb og indlæg af markedsføringsmæssig karakter. Læg kun link på din kommentar, såfremt det er relevant for debatten. Vær opmærksom på, at debatten modereres af portalens redaktion.

Annonce

Relaterede virksomheder

Relaterede artikler

Annonce

Annonce

Annonce