En gang imellem - måske en enkelt gang på et årti - udkommer en bog, som kommer til at spille en afgørende rolle for den måde, vi opfatter verden på. Sådan en bog er John Seddons Freedom from Command and Control, som første gang udkom i 2005, og siden har dannet grundlag for utallige virksomheders ændring af den måde, de måler og styrer driften.
Derfor bringer vi nu en ny anmeldelse af bogen samtidig med en artikel om en dansk konsulentvirksomhed, der har lang erfaring med at anvende bogens principper i praksis (se side 16).
Forfatteren til bogen, John Seddon, beskriver selv bogens Systems Thinking-princip som en genopdagelse af Lean-filosofien for servicevirksomheder, og bogens overordnede pointe er, at du får, hvad du måler på. Gennem en lang række konkrete case-eksempler illustrerer bogen, hvordan systemet - det vil sige de rammer, ledelsen sætter for medarbejderne - påvirker den måde, hvorpå de ansatte arbejder.
At vænne sig til at tænke systemisk - det vil sige holistisk eller helhedsorienteret - kræver en grundlæggende ændring af sin opfattelse af, hvordan man styrer en virksomhed. Bogen kontrasterer systemtænkning og den traditionelle "command and control thinking", som er den klassiske, mekanistiske og produktionsstyrede tankegang, vi er nødt til at vende os væk fra, hvis vi vil have succes i den nye verdensorden. Bogen tager udgangspunkt i lean-filosofien, eller måske snarere i det velkendte Toyota Production System fra efterkrigstidens japanske produktionsapparat. Under henvisning til nogle af de største lean-pionerer som Deming og Ohno fremfører Seddon i bogen hvordan principperne kan overføres til en moderne servicevirksomhed. Virksomhedens fremmeste formål bør være at skabe værdi for sine kunder, ikke blot for sig selv. I stedet for at måle på en masse kvantitative indikatorer og holde dem op mod performance-mål, bør virksomheden spørge sig selv: "Hvad er vi til for? Hvad er vores eksistensberettigelse? Hvordan skaber vi værdi for vore kunder?"
Bogens indledende kapitler er meget inspireret af lean-filosofien, ikke mindst værdiperspektivet med principperne om flow og pull.
Som taget ud af munden på W. Edwards Deming påpeger bogen, at medarbejderes adfærd er et produkt af de rammer, ledelsen giver dem at arbejde inden for - så hvis man ønsker en ændret adfærd hos sine medarbejdere, er det nødvendigt at se på systemet, forstået som helheden af aktiviteterne i medarbejdernes arbejde og vilkår. Et eksempel, der går igen igennem bogen, er målinger i en kundeserviceafdeling. Vi introduceres til John, som er medarbejder i kundeservice. John har et mål om at besvare 100 telefonopkald om dagen. For at opnå dette, vil John tilrette sin adfærd, så han kan håndtere 100 opkald (eller flere) hver dag. Hvordan kan han det? Hvad gør John, hvis han møder en "besværlig" kunde i telefonen? Jo, han taler med kunden i et par minutter, og beder derefter kunden om at gøre et-eller-andet og så ringe ind igen bagefter og fortælle, om det hjalp. Hvis John derimod brugte den tid, det tog at få hjulpet kunden af med sit problem i første omgang, ville han risikere at misse sin målsætning.
Denne situation kaldes for failure demand og er et centralt begreb i bogen. Løsningen er at indrette arbejdsvilkårene på en sådan måde, at man undgår failure demand - det vil i Johns tilfælde sige, at vi holder op med at måle på metrikker, der ikke giver værdi for kunden. Et andet eksempel, som mange i en kundeserviceverden sikkert vil kunne nikke genkendende til, er målepunkter som gennemsnitlig samtaletid (AHT) eller kølængde. Her kan vi altså ikke bebrejde John, at han lærer at "game" det system, han arbejder i - simpelthen for at overleve.
Kernen i bogen er kapitel 6, der handler om at lære sig at se hele organisationen som et system. (Kapitlets titel henviser i øvrigt til en fremragende bog, Learning to See, skrevet af Mike Rother.) Kapitlet beskriver selve Vanguard-modellen, der forener teorier om forandringsledelse (eksempelvis Kotters ottetrins-model), belønnings-problemet, PDCA-hjulet og meget andet i en guldgrube af viden, der er for omfattende at komme ind på her.
Sidste del af bogen er en slet skjult advarsel om at fokusere for meget på værktøjs- og metodedelen af lean. En lang række begreber som Customer Relationship Management og Balanced Scorecard er nævnt; ikke som noget ødelæggende, men som noget, der kan være farligt, hvis det bruges forkert.
Alt i alt er bogen et af de vigtigste værker inden for ledelse af særligt servicevirksomheder - men alle kan drage nytte af John Seddons begrundede kritik af det traditionelle ledelsesparadigme som en mekanistisk styring af mennesker som ressourcer. Hvis du kun skal læse én bog i løbet af året, så læs Freedom from Command and Control!
Læs mere fra Effektivitet med temaet Ledelse anno 2016 her.
